Коэффициент эмоционального интеллекта или эмоциональный интеллект (ЭИ), понятие, которое все чаще используется в управлении персоналом, и которое начинает активно использоваться на заседаниях Советов директоров. Эта статья проливает свет на то, что такое эмоциональный интеллект и чем он отличается от свойств личности, а также на то, как ЭИ влияет на результаты деятельности.
Что такое эмоциональный интеллект?
Коэффициент эмоционального интеллекта определяется, как набор компетенций демонстрирующих способность определять поведение, настроение и мотивы другого человека и эффективно управлять ими в зависимости от той или иной ситуации. Как правило, эмоциональный интеллект включает в себя: эмпатию, внимание и распознавание эмоций другого человека; точное определение собственного настроения и настроения окружающих; управление настроением или контроль над эмоциями; адекватные эмоциональные и поведенческие реакции на различные жизненные ситуации (особенно на стрессовые и трудные ситуации); нахождение баланса между честным выражением своих эмоций и вежливостью, предупредительностью и уважением (т.е. хорошее владение социальными и коммуникативными навыками).
Дополнительные, хотя менее часто упоминаемые качества включают выбор работы, которая является эмоционально полезной, способствующей избеганию проволочек в работе, формированию неуверенности в себе и низкого уровня притязаний (т.е. хороший уровень самомотивации и управление по целям), а также нахождение баланса между работой, личной жизнью и отдыхом. В целом, ЭИ можно определить, как то, на основании чего люди принимают решение том, что та или иная вещь или выбор лучше другого.
«Люди видят то, что они хотят видеть» - Red Barber.
Чем ЭИ отличается от свойств личности?
В психологии свойства личности, относящиеся к поведенческим, мыслительным или эмоциональным паттернам, являются уникальными для той или иной личности. Свойства личности связаны со склонностью личности к интроверсии или экстраверсии. Коэффициент умственного развития (показатель интеллекта) не может использоваться в качестве предиктора ЭИ. ЭИ позволяет идентифицировать мыслительные паттерны, которые помают человеку принимать хорошие, взвешенные решения, в то время как свойства личности отражают лишь изменения в самом поведении.
В большинстве личностных тестах различается лишь 4 категории темперамента, но не определяется у какого из «меланхоликов» действительно высокий уровень притязаний. Например, бизнесмены хотят, чтобы на позицию менеджера по продажам принимали экстравертов, но использование тестов темперамента не дает ответа на вопрос о том, кто из претендентов будет ориентирован на долгосрочное сотрудничество с клиентами, а кто на агрессивные продажи. Для менеджеров по продажам важно быть энергичным, настойчивым и иметь «толстую кожу» чтобы успешно открывать и развивать новые бизнесы. Менее эффективны, менеджеры с агрессивным стилем продаж, которые, во-первых, исключают возможных покупателей, потому что они слишком агрессивны и, во-вторых, не могут «поставить крест» на потенциальных покупателях, если те не собираются покупать, и сосредоточить свои усилия на более многообещающих возможностях. Мы знаем, что в соответствии с типологией Майерс-Бригс, нам нужен кандидат с ESTJ (прирожденный руководитель) типом, для того, чтобы стать лидером, но мы не можем сказать, какой из кандидатов с ESTJ типом будет принимать правильные решения в ситуации стресса, а какой будет калечить каждого на его/ее пути в такой ситуации.
Работники с «хорошими» свойствами личности могут быть социально открытыми, энергичными дружелюбными. Однако наличие «хороших» свойств личности не обязательно является критерием успешности в работе. «Хорошие» свойства личности ничего не скажут вам о том, почему работник допустил ошибку, когда принимал то или иное решение. И именно поэтому люди с совершенно противоположными свойствами личности могут быть эффективны в одной и той же работе. Это сводится к их способности принимать четкие и ясные решения в их работе на регулярной основе.
Работники с высоким уровнем эмоционального интеллекта могут управлять собственными эмоциями, эффективно взаимодействовать с окружающими, хорошо управлять изменениями, решать проблемы и проявлять чувство юмора для установления контакта в напряженной ситуации. Эти работники способны выражать эмпатию, оставаться оптимистичными даже в самых сложных ситуациях, обладают способностью к обучению и убеждению, умеют эффективно решать возникающие проблемы. «Ясность» мышления и «самообладание» в стрессовых и непредвиденных ситуациях, вот то, что отличает высокоэффективных сотрудников от низкоэффективных.
Как руководители, мы часто задаем себе следующие вопросы: Почему определенные работники попадают в критические ситуации чаще, чем другие? Почему они нарушают этические принципы и политику компании? Почему они игнорируют правила принятые в организации? Почему они используют наркотики на работе? Почему некоторые работники постоянно попадают в конфликтные ситуации, в то время как остальные успешно их избегают? Почему они ставят личные интересы выше интересов организации? Почему некоторые менеджеры по продажам успешно и с легкостью развивают новые направления, в то время как другим приходится прилагать для этого неимоверные усилия?
В большинстве случаев ответы на эти вопросы лежат в плоскости «эмоционального интеллекта», а не в области различий «личностных свойствах».
«Неудовлетворенные эмоциональные потребности причина большинства проблем на работе» - EQI.org
Компетенции эмоционального интеллекта связанные с эффективностью на рабочем месте
Пять представленных ниже кластеров компетенций более сильно, чем технические навыки, когнитивные способности и личностные черты, связаны с эффективностью в работе.
Социальные компетенции. Отражают то, как мы управляем взаимоотношениями.
Интуиция и эмпатия. Эти компетенции связаны с пониманием чувств, потребностей и проблем других людей. Эти компетенции важны для успешного выполнения работы по следующим причинам:
- Понимание окружающих: интуитивное понимание чувств и потребностей окружающих. Активная демонстрация интереса к интересам и потребностям других.
- Ориентация на обслуживание клиентов: способность распознавать, понимать и удовлетворять потребности клиентов.
- Развитие окружающих: способность понимать потребности других людей, с целью развития их сильных сторон.
- Ориентация на разнообразие: нахождение новых возможностей для развития через использования потенциала и личностных особенностей других людей.
Деловая хватка и Социальные навыки. Способность вызывать необходимые реакции у окружающих. Это компетенции важны по следующим причинам:
- Влияние: Использование эффективных тактик и техник для убеждения и достижения необходимых результатов.
- Коммуникации: умение четко, доступно и понятно излагать материал.
- Лидерство: воодушевление и руководство группой.
- Катализатор изменений: начинает и/или управляет изменениями в работе.
- Разрешение конфликтов: предотвращение и решение конфликтных ситуаций
- Налаживание связей: выстраивание полезных связей для успеха в бизнесе.
- Партнерство и сотрудничество: совместная работа с сотрудниками и партнерами на достижение общих целей.
- Командные возможности: создание групповой синергии для достижения общих целей.
Личностные компетенции. Компетенции, способствующие самоуправлению.
Самосознание - способность понимать свои эмоции и их воздействие. Способность адекватно оценивать свои реакции. Это компетенция важна по следующим причинам:
- Точная самооценка: понимание собственных сильных и слабых сторон.
- Уверенность в себе: хорошая самооценка и уверенность в собственных способностях.
Саморегуляция. Эффективное управление собственными реакциями, внутренним состоянием, включающая:
- Самоконтроль: управление негативными эмоциями и импульсами.
- Надежность: наличие внутренних стандартов честности и порядочности.
- Добросовестность: принятие ответственности за эффективное выполнение работы.
- Адаптируемость: гибкость перед лицом изменений.
- Инновации: открытость новым идеям, подходам и информации.
Самоожидания и мотивация. Эмоциональные свойства, которые способствуют достижению целей. Включают в себя:
- Ориентация на достижения: стремление улучшать или соответствовать стандартам высокоэффективной работы.
- Приверженность: ориентация на цели группы или организации.
- Инициатива: готовность действовать без дополнительных указаний.
- Оптимизм: стремление достигать целей, несмотря на сложности и неудачи.
Влияние эмоционального интеллекта на результат деятельности
До недавнего времени большинство компаний при формировании критериев отбора и разработки тренинговых программ основной упор делали на профессиональные навыки (например, технические навыки, образование) и на оценку свойств личности. Вопросы же включения компетенций (например, таких, как управление стрессом, эмпатия, социальные навыки) в процедуры отбора, обучения и развития долгое время не рассматривались. В действительности же это одни из наиболее важных критериев успешности, которые нельзя отвергать и которые имеют прямое влияние на результаты деятельности.
Например, сотрудниками компании Hay Group, было проведено исследование в 44 компаниях входящих в список 500 лучших компаний по данным журнала «Fortune» и обнаружила, что менеджеры по продажам с высоким уровнем ЭИ приносят им доход в 2 раза выше, чем другие менеджеры со средним или низким уровнем ЭИ. В другом исследовании, проведенном на выборке программистов, было показано, что специалисты с высоким уровнем ЭИ разрабатывают новое программное обеспечение в три раза быстрее, чем те, у кого низкий уровень ЭИ.
В других исследованиях были получены похожие данные. Так, например, по данным журнала «Fortune» в компаниях, работающих в финансовом секторе, менеджеры по продажам с высоким уровнем ЭИ на 18% более эффективны, чем люди с низким ЭИ. В одном из недавних исследований, проведенном в Даллаской корпорации, было показано, что продуктивность работников с низким и высоким уровнем ЭИ различается в 20 раз. По данным опроса журнала «Fortune», проведенном в 500 лучших компаниях Техаса, использование личностного тестирование при отборе кандидатов незначительно способствует снижению текучести персонала, в то время как использование эмоциональных компетенций в отборе, обучении и развитии сотрудников способствовало снижению текучести персонала на 67% в первый год. Это позволило получить дополнительную прибыль в размере 32 миллионов долларов за счет снижения текучки и увеличения объема продаж. Большому столичному госпиталю удалось снизить текучесть кадров среди среднего медицинского персонала с 65% до 15% в течение 18 месяцев после начала использования эмоциональных компетенций в качестве критериев отбора. В одном из местных банков, в связи с плохими экономическими показателями общая численность персонала уменьшилась на 30%, после того как оставшихся работников компании оценили с помощью компетенций ЭИ, были пересмотрены функциональные роли сотрудников в соответствии с их компетентностными профилями, и эффективность работы банка резко возросла.
И, наконец, в серии недавно проведенных исследований компанией ZERORISK HR, Inc., была выявлена связь между низким уровнем ЭИ и воровством. В другом исследовании, проведенном в строительных компаниях, было показано, что работники с низким уровнем ЭИ чаще подвергаются травмам на рабочем месте.
Все эти данные свидетельствуют о высокой ценности сотрудников с высоким ЭИ для компании.
